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ご注意 当サイトに掲載している情報は全てが最新のものとは限りません。掲載情報の追加、更新は当研究所代表の関心の赴くままに行っていますので、古い状態のままとなっているものもありますし、リンク切れのものも多々あります。その点を踏まえてご利用ください。
日本最初の市民向けコールセンターが、2003年1月に札幌市に開設されました。
コールセンターは、市民から寄せられる電話やFAX、メールでの問い合わせに応じるために設けられた専用窓口です。これまで、市役所への問い合わせは、例えば電話の場合、ダイヤルインでない限り、交換台がまず用件を聞き、内容に応じて関係課に電話を取り次ぐというのが一般的でした。しかし、コールセンターの場合は、コールセンターの職員が交換台に代わって電話に出るとともに、問い合わせへの回答もその場で行うのです。関係課への取り次ぎは、コールセンターの職員では答えられないような質問の場合だけで、問い合わせへの対応業務は基本的にコールセンター内で完結するように作られています。
こうしたシステムがこれまで実現できなかったのは、あらゆる問い合わせに即時に答えることができる市役所業務を知り尽くしたスーパーマン（ウーマン）の確保が困難だったからです。しかし、ＩＴの発展、特にＱ＆Ａのデータベース化が、こうした超人がいなくても、あらゆる問い合わせ（あくまで概ねですが）に即時に答えることを可能にしました。机上のパソコンに問い合わせ事項を入力し、回答を検索し、画面を見ながら答えるのです。回答はあらかじめ想定された質問に対して作られていますが、運用する中で日々更新していく方法が一般的にとられています。
なお、コールセンターの職員は公務員ではなく、コールセンター全体として外部委託するのが一般的な考えとなっています。これまで、介護保険制度や住基ネットのスタート時などに、問い合わせ窓口を臨時的に業者委託してきた自治体はかなりありますが、常設かつ全面的なものは札幌市が初めてのようです。今後、職員の人件費削減の面も合わせて全国的に広がっていく可能性は大きいようです。
下記の資料などによると札幌市民には概ね好評のようです。職員よりも対応が良いと言うことなのでしょうか。札幌の職員が特別なんてことはおそらくないでしょうから、どこでもきっと同じことになるかも知れませんね。元自治体職員の当サイト管理者としては複雑な気持ちです。
どちらにしても、こうしたシステムが採用されれば、自治体職員の市民への接触機会が減るのは間違いないでしょう。私の経験では、私も含めてですが「職員は市民と接して育つ」（＝怒られてナンボ）と思います。接触機会が減れば、職員の対応はますます○○になるかも知れません。市民からの電話に出なくて済むようになったなどと喜んでいる職員が多いようなら、ますますたいへんです。
それから、もう一点。市役所に電話で問い合わせる市民は、出た相手が自治体職員ではなく委託先の民間企業の職員だと知っているのでしょうか。もしくは知りうるのでしょうか（例えば、具体的に○○社だとか）。このあたりはきちっと市民にわかるようにする必要があるでしょう。
ついでにもう一つ。個人情報がコールセンターに記録されることは、将来にわたってないのでしょうか。民間企業のコールセンターの場合、問い合わせや苦情などの電話を始終してくる顧客は、クレーマーなどとして記録してある（名前を聞けばすぐに特別な対応ができるように）ことが多いようです。また、クレーマーへの対応ではなくても、問い合わせてきた市民により確実に回答するために、よりきめ細かいサービスの提供のためとして、個人情報が使われるようになるおそれはないのでしょうか。例えば、市民が住所・名前・生年月日などを伝えると（住民票コードならより確実ですが）、コールセンターのオペレーターはそれらを入力する。すると、たちまち画面に問い合わせてきた市民の個人情報、税や健康保険、年金、障害の有無などが表示される。もちろん問い合わせの内容や回答の状況も、次回の問い合わせへの対応に生かすために履歴として入力される。これらは民間のコールセンターでは普通にやられていることですから、技術的には何の問題もないでしょう。問題は、市役所の業務を同じようにして、いいのかどうかです。私は、個人情報の漏洩などが起きないかと危惧しますが。
・ 札幌市コールセンター
・ 横浜市コールセンター
・ 浜松市上下水道受付センター
・ 杉並区自治体コールセンター実証実験
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札幌市コールセンターは、「札幌市ＩＴ経営戦略」（2001年3月）に基づき、自治体ＣＲＭとして、中央区・豊平区・西区での先行実施（2003年1月から）の後、同年4月1日から全市域を対象としてサービスを始めました。コールセンターは、市民からの問い合わせ窓口を一本化し、様々な制度や手続き、イベント情報、施設案内などに関する質問（電話、FAX、E-mail）に、データベース化されたＱ＆Ａに基づき回答するというもので、オペレーター５人と管理者１人が、年中無休で、午前８時から午後９時まで対応しています。
札幌市は、コールセンターでの電話対応、電話回線、交換機、ブース設備の一切を民間企業に委託しています。コールセンターという名前の建物を建てたのでも、庁舎内に新たな部署を設けたのでもなく、委託先企業のフロアの一部を利用しているだけです。（参考：グループ・プロセスデザイン「公務員Power Station 日本初の自治体コールセンター」）
（株）ぎょうせいの『ガバナンス』2003年7月号によると、「（2003年）4月1日からの利用状況をみると、入電件数は4月557件、5月2182件の計2739件（電話95%、ファックス0.4%、Ｅメール4.6%）で、オペレーターが回答できた一次回答率は97%に達している」そうです。
また、同誌によれば、24時間対応の電子申請がスタートした際には、「コールセンターの24時間化が求められてくると市では見通」しているとのこと。
なお、下記のマイクロソフト社の導入事例ページによれば「問い合わせを行った方の満足度を調査した結果、10点満点での平均点が9.4点、68％の方から10点の評価をいただいて」（札幌市企画調整局情報化推進部ＩＴ推進課ＣＲＭ担当係長 北川憲司 氏）いるとのこと。
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このコールセンターでは，広報さっぽろや市民便利帳などに掲載されている窓口の手続きやイベント情報，これらについて市民の皆さんから問い合わせがあった場合に，専門のオペレーターが集中的に対応するということになっております。
本格実施をした場合には，午前8時から午後9時まで，年中無休で対応したいと考えております。これにより，平日の日中忙しい方にもご利用いただけますし，1カ所で対応できるということですから，市役所で一体どこの部署に尋ねたら良いか分からないなどの悩みも解消されると思います。
また，ここで寄せられた問い合わせの傾向を分析して，市民の皆さんへの情報提供の方法の改善や施策の立案，業務改善などの参考にしていきたいと思っております。
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１．電話一本でどなたにも手軽に情報提供を
札幌市コールセンターは、広報さっぽろ、市民便利帳、市役所ホームページに掲載されている申請手続きやイベントなどの生活情報に関して、電話・FAX・Eメールで寄せられたお問い合わせにお答えするサービスです。
サービス時間は、土日休日を含む午前8時から午後9時まで。平日日中お忙しい方にもご利用いただけます。
また、1つの電話番号で様々な問い合わせができるので、市役所の担当部署が分からないという悩みも解消されます。特に問い合わせ先が複数にまたがる場合には、かけ直しやたらい回しの抑制にもつながります。
コールセンターの運営にあたっては、高度な顧客対応ノウハウをもつ民間テレマーケティング企業の人材・施設を活用し、親切丁寧な問い合わせサービスが実現できるよう工夫しています。
２．協働型社会に向け市民ニーズを生かした経営を
コールセンターは単に問い合わせに答えるだけのものではありません。市民からの問い合わせ情報は、市民ニーズとして蓄積・分析され、今後の情報提供方法やサービス改善に生かしていきます。
札幌市では「協働型社会を目指す」ことを宣言しております。このコールセンターの取り組みは、ITを活用して、市民志向の経営をめざす市役所に変革するための具体的な第一歩となります。
３．今年12月からの実験に向け市民モニターを募集
このコールセンターは、来年1月から地区を限定して試行実施を行い、15年度から全市で本格オープン予定です。これに先がけ、今年12月に実証実験を行い、実際にセンターを利用してアンケートにお答えいただく市民モニターを募集します。アンケートにお答えいただいた方にはウィズユーカード（1,100円分）を進呈します。
●実験期間 平成14年12月2日〜15日
●募集定員 20歳以上の札幌市民50人（※申込多数の場合、抽選となります。）
●申込方法 平成14年11月11日〜20日に下記申し込み専用電話まで。
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1．電話一本でどなたでも「ちょっとおしえてコール」
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2．市民モニターによる実証実験では「対応が良い」86％
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3．中央区・豊平区・西区の皆様を対象に、1月14日からスタート
このコールセンターは、15年6月から全市で本格オープンの予定です。これに先がけ、1月14日から中央区・豊平区・西区にお住まいの皆様からサービスを先行スタートいたします。
この先行スタートでは、本格実施に向けたサービス内容の確認修正、より効率的な運営の検証、全市展開時の入電数の予測を行うことを目的としています。
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■札幌市コールセンター実証実験の結果概要
１ 実験の概要
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２ 問い合わせ傾向
チャネル：電話（70％）、FAX（16％）、Eメール（14％）
回答状況：コールセンター回答（98％）、担当部署からの回答※（2％）
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頻度の多かった質問：
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３ 市民モニターアンケート結果
（Q1）コールセンターの対応は良かったですか？ ・・・・「良い・概ね良い」86％
（Q2）十分な回答が得られましたか？ ・・・・・・・・・「十分・概ね十分」78％
（Q3）回答にかかった時間は適当でしたか？ ・・・・・・「早い・概ね適当」69％
（Q4）FAXによるサービスには満足しましたか？・・・・・「満足・概ね満足」87％
（Q5）Eメールによるサービスには満足しましたか？・・・「満足・概ね満足」87％
（Q6）コールセンターに期待することは？
・・・(1)素早さ（23％）、(2)親切さ（21％）、(3)土日夜間対応（18％）
（Q7）今後も利用してみたいですか？ ・・・・・・・・・「利用してみたい」93％
４ 統計情報
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■市民モニターの生の声（自由記載欄から一部のみ掲載）
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■札幌市コールセンター今後の展開予定
＜15年1月14日〜＞
中央区・豊平区・西区で運用を開始（試行実施）。
土日を含む朝8時から夜9時までのサービスを行う。
電話番号、FAX番号、Eメールアドレスの告知は3区の「広報さっぽろ1月号」区版で。
＜15年6月予定＞
全市で本格実施を開始。
ホームページに「よくある問い合わせ」検索システムを公開。24時間自宅で自己解決が可能になる。
＜16年度以降＞
分野を限定したより高度な専門対応を行う「専門コールセンター」の設置を検討。
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プライムシステムは、コールセンターシステムの核に、米国オニックス・ソフトウエア社製のCRMソフトウエア「オニックス・エンタープライズ・CRM(以下Onyx)」を採用している。市民からの問い合わせには、コールセンターのオペレーターが対応。オペレーターは市民の質問に答えるとともに、随時、問い合わせ内容をパソコン内にあるOnyxに入力していく。入力された情報はOnyxを通じてFAX送信表や電子メールに変換されるとともに、データベース化される。
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札幌市役所は「札幌市IT経営戦略」を策定し、自治体CRMという考え方のもと、顧客である市民の視点から行政運営モデルの再構築を目指している。今回のシステムは、この構想に基づくもので、市民への情報提供を目的とした札幌市コールセンターで使用する。札幌市によれば、市民の声をデータベース化し専用の窓口を設置するのは、全国でも初めての試み、ということ。
今後は、データベース化された情報を全職員が共有できるようにしまた、分析した情報を市政に反映させ、さらにホームページなどにも活用していく予定。
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札幌市が、システム構築にあたりプライムシステムを選定した理由としては、同社が「オニックス・ソフトウエア製CRMソフトの海外の自治体における導入実績」をもっていることに加え、同ソフトの「拡張性の高さ」と「リーズナブルな価格」をあげている。
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札幌市役所では、「札幌市IT経営戦略」を策定し、“自治体CRM”という考え方のもと、顧客である市民の視点から行政運営モデルの再構築を目指しており、今回のシステム導入もこの構想に基づくもの。市民への情報提供を目的とした札幌市コールセンターでの使用に向けて、12月から実験的にスタートし、早ければ2003年4月から本格稼動する予定。
横浜市コールセンターは、「横浜市の制度や手続き、イベント、施設に関するお問い合わせなど、市政情報や生活情報についてご案内」するとして、2004年3月15日から港南区、旭区、青葉区の区民を対象にモデル事業として試行されています。横浜市のサイトには書かれていませんが、委託先は、札幌市コールセンターと同じく「（株）もしもしホットライン」です。
受付時間は午前８時から午後９時まで（年中無休）で、試行期間は2005年1月末までの予定とのことですが、「コールセンターの利用状況について」を見ると月〜土の平均問合せ件数は40件あまり、１時間あたりにして３件ちょっとという状況です。また、実績（3/15〜8/15）から試行期間全体で１万５千件の問い合わせがあると推定すると、2004年度の準備経費は約１千万円ですから、問合せ１件あたり667円とたいへん大きなコストがかかることがわかります。
なお、横浜市は、これとは別に「粗大ごみ受付センター」と「水道局インフォメーションセンター」の２つの専門コールセンターを設置しています。
（１）利用状況について月〜土の平均問合せ件数が40件あまりということは、13時間（8時〜21時）で割ると１時間あたり３件ちょっと。これを５人＋２人で処理するのですからたいへん忙しい（！）仕事のようです。日曜日は平均は23.8件ですから、さらに激しい仕事の奪い合いになりそうです。
一般問い合わせ（3/15〜8/15）
問合せ延件数 5,908件
平均件数（日） 38.4件
直近２週間平均件数（日） 68.3件
最大（日） 104件（8/2（月））
最小（日） 9件（4/8（木）、5/4（火））
月〜土曜日平均（日） 40.8件
(1)月（42.9件）
(2)土（42.6件）
日曜日平均（日） 23.8件
時間帯別上位 (1)９時台 (2)10時台 (3)11時台
（最小 20時台）
ジャンル別上位 (1)住民票・戸籍・実印 16.1％
(2)健康保険・年金 13.2％
(3)公共施設・公園 9.0％
一次回答率（コールセンター完結率） 82.1％（７月分実績）
平均通話時間 ２分28秒
対応ブース ＯＰ（オペレーター） ５ブース
ＳＶ（スーパーバイザー） ２ブース
（２）利用者アンケート調査について最も忙しいとされる時間帯ですら平均４．９件の問い合わせですから、応対は「満足」にできて当然です。
第２回利用者アンケートを実施（7/12〜7/25）
※１回目は4/19〜5/2に調査
◎回答者 410人（全体の69.3％）
○利用者居住地 (1)旭区 (2)港南区 (3)保土ヶ谷区 (4)青葉区
○コールセンターを知った理由
(1)時間外アナウンス (2)広報紙 (3)市ホームページ
○以前の利用率（全体の13.4％）
○応対満足度
５点満点評価で 平均４．９点（前回４．７点）の評価
○今後の利用
利用したいと答えた人 100％（前回97％）
（３）問合せの対応別分類について（７月実績分 計1,555件）コールセンターで完結している率が82.1％と高いことがわかります。しかし、コストはかかりすぎです。
○問合せの分類Ｉ（計1,434件 間違い電話、直切等を除いたもの）
(1)代表電話では完結可能で、コールセンターでも完結したもの 275件（19.2％）
(2)代表電話では所管課への転送を要するが、コールセンターで完結したもの 690件（48.1％）
(3)その他所管課がないものや不明確なもの、本来市政に関係ないもので、コールセンターで完結したもの 89件（6.2％）
(4)代表電話では対応できず、コールセンターでも対応できなかったが、折り返しの確認等により完結したもの 123件（8.6％）
(5)代表電話では対応できず、コールセンターでも対応できなかったため、転送（番号案内）したもの 252件（17.6％）
(6)代表電話では完結可能で、コールセンターでは転送等完結しなかったもの 5件（0.3％）
○問合せの分類II
複数の所管にまたがる問合せ件数 31件
・７月の問合せ件数1,555件の内31件（２％） （ＦＡＸ、メールを含む）
・31件すべてコールセンターで完結
○苦情の対応状況（3/15〜8/15）
苦情件数72件
コールセンター回答件数 52件（ＯＰ40件、ＳＶ12件） 完結率72.2％
原局回答件数 20件
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同市によると水道業務の専用コールセンター設置とインターネットでの受け付けは県内で初めて。コールセンターは同市板屋町のNTT浜松ビル内に設置し、運営はNTT西日本に委託する。
従来、これらの連絡は関係部署が主に電話で対応していたが、職員が検針などで外出することが多く、十分に対応できていなかったため、専用電話などで受け付けることにした。
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水道の受け付け業務を本格的にコールセンターに一本化するのは、横浜市に次いで全国二番目といい、新たに導入するインターネットでの受け付けは県内で初の取り組み。民間に委託することで、ほぼ同じ経費でこれまでの二倍の一日平均四人を配置できるようになった。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・
センターのサービスは、電話受け付けが平日午前八時−午後七時。三月十五日から四月六日の引っ越しシーズンは土日、祝日も午前八時三十分−午後五時まで受け付ける。ファクス受け付けは、これまで不動産業者が主な対象だったが、一般利用者も自宅などのファクスで用紙を取り出して記入、送信すれば、二十四時間受け付ける。
インターネット受け付けは、三月十四日から始まる。センターでは個人情報保護のため、ＩＤカードや防犯カメラで出入管理を厳しく行う方針。
東京都杉並区とNPO法人「DCs地域情報化推進センター」が共同で実施した自治体コールセンター実証実験（2004年6月21日〜7月4日）にかかわって、原田あきら・杉並区議会議員が、2週間の実証実験中にかかってきた590件のコールの内、3分の2ほどがヤラセコールだとNPO法人で働く社員からの内部告発があったとして、「満足度も解決率も捏造ではないか、調査せよ」と、9月の区議会で区当局を追及したとする記事を当ページに掲載しておりましたが、2004年11月12日付で下記の文書が原田議員より当研究所に送られてきました。原田議員に事情をお聞きし、研究所として検討した結果、記事の一部の掲載を中止することにしました。
電子自治体にアクセスされた方に訂正とお詫びを申し上げます。先日、デジタルコミュニティズ推進協議会より「申入書」が私のもとへ送られてきました。現在、原田議員のサイトには「デジタルコミュニティズ推進協議会への謝罪文」が掲載されています。 |
黒田（当研究所代表）が、原田あきら議員に直撃インタビュー
原田議員からの申し出を受け、当研究所として公開を中止することにしました。 |
| なお、この実証実験は、104の電話番号案内を行っているNTT番号情報株式会社のコールセンターを利用したもので、同NPOは「NTT104運用ノウハウを活用し低コスト高信頼でのサービスを実現！」するとうたっています。また、同NPOは、杉並区の実験に先立ち長崎県新魚目町で同種の実証実験を行っています（新魚目町は、2004年8月1日に、若松町、上五島町、有川町、奈良尾町と合併し新上五島町に）。 | |
●政策経営部副参事（和久井） 私からは、自治体コールセンターの実証実験の実施についてご説明申し上げます。
区では、区民が区政に関する情報など気軽に電話で尋ねて、その問い合わせにお答えすることができるような、いわゆる自治体コールセンター、コールセンターのイメージにつきましては、裏面の方に図を用意してございます。このコールセンターの実証実験につきまして、デジタルコミュニティズ地域情報化推進センターというＮＰＯ法人でございますけれども、資料の下に概要があります。地域主導、市民主導で生活者起点での情報化社会の実現に寄与するため、平成12年10月に設立されたＮＰＯ法人でございます。このＮＰＯ法人と共同で自治体コールセンターの実証実験を実施していく予定でございます。
まず、この実証実験の目的でございますが、区民への情報提供窓口を区役所の開庁時間を超える時間帯にも設けまして、区民サービスの向上を図るということ、それとあわせまして、コールセンターの設置について区民の意向を把握するということを目標とするものでございます。
次に、実験の概要でございますが、区民の方々からの問い合わせに答えるコールセンターを２週間設置いたしまして、実際に区民の方に利用していただき、利用後、ご本人の承諾を得まして簡単なアンケートを実施するものでございます。
コールセンターが回答する主な内容といたしましては、２点ございまして、いわゆる「くらしのガイド」、便利帳ですけれども、この内容から事前に作成しましたよくある質問とその回答、いわゆるＦＡＱと言われているものですけれども、これによりまして区民の問い合わせにお答えをする。
それと、２点目が、実施期間中に行われる、区と関連団体の催し物の情報を提供していく。
実施の時期でございますが、今、６月下旬を予定してございます。土曜、日曜を含めて14日間予定してございます。
受付時間が午前７時から午後11時まで。今ちょっとＮＰＯ法人と交渉しておりまして、24時間対応ができるかもしれないということで、今調整中でございます。
あと、費用の負担でございますけれども、このコールセンターの設置につきましては、ＮＰＯ法人側が負担をする。区といたしましては、コールセンター設置に伴うＰＲ等を行うということでございます。
私からは以上でございます。
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◆岩田いくま 委員 了解いたしました。大変だと思いますが、今後ともよろしくお願いいたします。
続きまして、次の自治体コールセンターの実証実験の件で幾つかお伺いいたします。
こちらのＮＰＯ法人デジタルコミュニティズ地域情報化推進センターというところが自治体コールセンターの実証実験、自分が把握している範囲ですと、長崎の方で３月ぐらいにされているかと思うんですけれども、まず１点、この長崎のほか、今回杉並ですね。ほかにどこか、この実証実験という形でやっているところがあるのか教えていただけますでしょうか。
●政策経営部副参事（和久井） このＮＰＯ法人デジタルコミュニティズ地域情報化推進センターでございますけれども、ご指摘のとおり、長崎県の新魚目町というところで２月から３月、あと二、三カ所というお話で、杉並の方にお話があった。あと１カ所については、今のところ聞いてございません。
◆岩田いくま 委員 では、こちら杉並にはＮＰＯ法人の方から話があったというふうに解釈してよろしいでしょうか。
●政策経営部副参事（和久井） ＮＰＯ法人の方から、参加しないかというお話をいただいております。
◆岩田いくま 委員 このコールセンターについて、以下、意見なり要望なんですけれども、こういった形でＮＰＯ法人の方で実証実験をやって全国的に広げていこうというような動きもあれば、先日マスコミの方でも発表があったんですけれども、昭島市の方が、都内第２の電子自治体構想というところで、その種類としてコールセンターを挙げておりましたし、また別途、高知県の方では、在宅でのコールセンターというような形でも動き出しておったり、いろいろな取り組みが今あちこちで、札幌が動き出したのを待っていたかのように動いてきておりますので、杉並の方で自治体コールセンターを今後やっていくという場合には、今回の実証実験も１つの候補になってくるとは思うんですけれども、各地の動きを参考にした上で、一番最適と思われるものをこの先定めていっていただければと思います。
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◆河津利恵子 委員 自治体コールセンターの実証実験の実施についてなんですけれども、今回、先ほどの質疑の中では、ＮＰＯの方から参加の依頼があったということで、最近、本当に区に対してさまざまな意見を寄せられる方が非常に多くなってきていると思います。いろいろなツールも増えたからだと思いますけれども、総合的におおむねどのくらいのご意見が寄せられているんでしょうか。
●区政相談課長 意見、要望として区政相談課に寄せられるものですが、昨年、15年度なんですが3,600弱です。その前、14年度は3,200でしたので、400件ほど増えております。
手段としましては、ホームページが圧倒的に多く、２分の１近くになっております。電話では、これは14年度の数字で申しわけないんですが、300件弱となっております。
◆河津利恵子 委員 恐らくこれは、さまざまな実験をされた結果もまとめて、今後の方向性なども検討されるんだと思うんですけれども、実際にこういった時間外のコールセンターの設置を展望しておられるのかどうかをちょっと伺います。
●政策経営部副参事（和久井） 今回の実験を踏まえまして、今年度、基本計画、実施計画の改定の中で、この実験を踏まえて検討してまいりたいと考えております。
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◆西村文孝 委員 自治体コールセンターの実証実験についてということで、ちょっとお伺いしますけれども、このコールセンターの中身なんですけれども、「『くらしのガイド』の掲載内容などから作成したよくある質問と回答により、区民の問い合わせに回答する。」、こういうことですと、大体わかり切った内容のことを時間外にお答えするというように見えるんですけれども、コールセンターというものにわざわざ接続をするような形をとるというシステムというのは、区役所に時間外に電話すると自動的にこちらに電話が回るような形にするのか、それとも、こちらの方に問い合わせしてくださいというような形にして、区民がコールセンターの方に問い合わせをすると。区役所に電話したんじゃ、今は通じない、時間外ですという放送が流れて、もう１回こちらの方にかけるというようにやるのか、この辺の流れはどうなんでしょう。
●政策経営部副参事（和久井） まず前段のＦＡＱ、よくある質問と回答でございますけれども、委員おっしゃるとおり、定例的な質問を事前に用意をしまして、それに基づいてオペレーターが答えるというものでございます。
それから、区役所で受けるのか、別の番号で受けるのかというご質問ですけれども、基本的には別の番号をＰＲして、コールセンターに直接かかるような形になります。そこでオペレーターが質問を聞いてお答えをする。答えられない場合には、時間内であれば所管の課に電話を転送する。時間外であれば、メモをとって、翌日、所管課の方に連絡して対応するという形で考えております。
◆西村文孝 委員 そうしますと、１回電話しただけじゃ済まないようなことで、何も自治体コールセンターをわざわざ新たにつくって流すというのは、これはよく、勘ぐってみれば天下り先が１つ余計に増えて、杉並区は住基ネットにしても、今お話があったように、全国統一するようなところにつないでどうのこうのやるのは危険だとかいうことをさんざん言われているわけですよ。同じようにそういう自治体コールセンターという組織が新たにできて、そこに問い合わせをしてくださいと。そうすると決まり切った、事前に用意できるような内容のものしか答えられないというんだと、何か新たにサービスがよくなったというよりも、面倒くさいところに連絡をするところが増えたというふうに感じるんですけどね。
ＮＰＯ法人というのでちょっと見ますと、前回の衆議院議員で落選した人が副理事長に入っている。この人たちは有料ですか、無料ですか。
それからもう１つは、ＮＰＯ法人で、今回は費用はＮＰＯ法人が負担するけれども、将来これに加盟するとなると、加盟料等が無料なのか、その辺はどうなんですか。
●政策経営部副参事（和久井） まず、ＦＡＱのよくある質問と回答の内容でございますけれども、委員ご指摘のとおり、確かに簡単なものになります。個人的な相談ですとか要望ですとか、そういったものはちょっと対応できない形で今考えております。
それとあと、そういったもので区民福祉の向上になるのかというお話がありまして、今回、そういったことも含めまして、２週間実験を進めてまいりたいと思っております。
あと、このＮＰＯ法人、今、費用負担は無料ですけれども、実際に恒常的に設置する場合の費用負担でございますけれども、これについては有料という形になろうかと思います。
ただ、今回実証実験を行って、このＮＰＯ法人とすぐにコールセンターの契約をするということは想定しておりません。選択肢の１つにはなろうかと思ってはおりますけれども、他の団体との契約ということも考えられると思っております。
◆西村文孝 委員 そうしますと、ＮＰＯ法人というと何かすごくいいイメージが今ありますけれども、要するにＮＰＯ法人を立ち上げて、もと参議院議員、文部大臣、東京大学総長というふうに経歴の立派な人が理事長に座っている。しかし副理事長が、元衆議院議員だった人が落選して、ここの副理事長について職場を得たみたいな、そういうところに我々がわざわざ、問い合わせする内容を事前に想定して決めている。
今杉並区の区役所のホームページに知りたいことなんか、かなり、問い合わせのところをクリックすると、答えが出てくるようになっていますよね。大概のことが、想定してできるんだったら、それで済む。
それから、特にインターネット等ができない人がいて、電話にどうしても出るんだということであれば、そちらの方を、例えば区役所に電話すれば、今宿直がいますけれども、宿直の人にそういう仕事を割り増しでお願いして、費用を少し払うから、その想定したものを答えてもらう、それで済むことじゃないかと思うんですね。
これは幾らで契約するのかわかりませんけれども、こういうものが次々とできてくることについて、私はちょっと懸念を持つんですよね。こういうことに全国の自治体が、少しずつの負担だから、それぞれの自治体は負担は少ないでしょうといっても、本当のサービスにつながるのかという点から見ると、今回、費用はないからいいじゃないかということかもしれませんけれども、この先に接続をするんだとかいうことの論議になる前に、自治体独自のきめ細かなサービスというのであれば、そういう大まかなところにお願いして答えてもらうということ自体が、私は間違いの方向に向かっているんじゃないか。もっときめ細かくといって五つ星を目指しているんだったら、このセンターが五つ星を目指してなくて、全国の自治体と同じ方向で答えをしているんだとなれば、おのずから逆行になっちゃうわけですよ。だから杉並が、もしくはそういうことであれば、さっき言ったように、杉並区区役所に電話したら、時間外であってもきめ細かく答弁ができるような体制を充実させるという方が、そういうところにお金をかけるよりは、そちらの方にかけるべきじゃないかと思いますけれども、いかがでしょう。
●行政管理担当部長 このコールセンターにつきましては、いろいろ趣旨ですとか目的についてちょっと説明が不足しておりまして、申しわけございません。実際にもう自治体のコールセンター、立ち上げているところ、札幌もやっておりまして、そういうところに私どもの職員も派遣しております。そういう意味では、札幌の実際の、実証実験ではなくて実施結果なんかも見まして、それの上に立って、杉並でも実証実験を試してみようというものでございまして、実際にコールセンターを導入すれば、それなりの経費は、もちろんご指摘のようにかかります。ただ、それと、例えばうちの今の電話交換、委託しておりますけれども、それとが合体できるんだろうとか、いろいろなメリットもありますし、また、先ほど委員がご指摘のとおり、いわゆるインターネット等にさわれないお年寄りに対しても、このコールセンターというのは非常にメリットがあるというふうに伺っております。
また、確かに、実際に毎日のように区民からの問い合わせの電話で、職員が仕事の合い間に電話をとっているということもございまして、そういうものがコールセンターで大体完結する、８割から９割ぐらい、そこで完結できるというふうにも聞いておりますので、いわゆる主管課、主管部にとっては、これも大きなメリットがあるのではないかなというふうに思っております。
いずれにしても、実証実験を経て、その後また我々も検討しまして、また導入する際にはお諮りいたしますし、また、それほどのことはないということになれば、そこら辺で検討を打ち切りたいというふうに思っていますので、ぜひ実証実験にご理解いただきたいと存じます。
◆西村文孝 委員 実証実験自体は、ご理解をすることにやぶさかじゃございませんけれども、その先に行くことに懸念を抱いているということを申し上げているわけですね。したがって、要するに、もうちょっと自前でサービスが、このコールセンターに加入するお金を使うんだったら、自前でそういうお金を振り向けた方がより充実できるというのであれば、そういう方向が望ましいんじゃないか。
それからもう１つは、先ほど所管の方に連絡が、忙殺されるからコールセンターで一たん受けるんだと。しかし、区民からすれば、その問題については、では、後日主管課からお答えしますよと言われる方が、急いでいる人なんかはすごくいらいらすると思うんですね。ワンクッション置いて回すという、そういう意味であれば、それはいいんですけれども、答えが翌日になりますとかいうんですと、急いでいる人で即、答えをもらいたいと言っているような場合に、大変不便を来すことにつながるわけですね。ただ、時間外ということであれば、それはそれなりに対応しますし、時間外にかけている方は、それはもう時間外だということですから、答えが翌日になってもいいわけなんで、自前の人が電話を受けて、では、それを翌日、所管課から電話をもらえば済むことなんで、わざわざ全国コールセンターというところにお願いをしなければならないようなことなのか。サービスが五つ星という杉並区にしては、ちょっと違う方向に何か考えているような気がするんですけどね。この方向性はどうなんでしょう。
●行政管理担当部長 大変説明不足で申しわけございません。コールセンターの場合に、本当にメリットというのは24時間という形になろうかと思います。
それから、区民が急いでいるというのは、例えば「くらしのガイド」あるいは便利帳がわりに使われるという場合もございます。そういう場合の答えというのが、ほとんど完結できるということでございます。ただ、個人的な要望ですとか、私の税情報がどうなっているんだ、こういうような場合には、必ず直接主管課の方に来ますので、それは直接、課税あるいは納税にかかってくる、こういう形になりますので、実際には、いろいろな催し物ですとかインターネットを探るようなときのいわゆる対応がコールセンターでは早目にできるということでございまして、そういうものについては、実際に職員の手でできるかどうかということになると、とりわけ24時間というわけにはいきませんので、そういう意味でも実証実験で試してみる価値はあるのかなと、このように思っております。
◆西村文孝 委員 ちょっと私も勘違いしたかもしれませんけれども、受付時間が午前７時から午後11時となつておりますけれども、このコールセンターは、では、24時間対応するというような、そういうものだということなんですか。
●政策経営部副参事（和久井） 先ほどご説明申し上げましたけれども、今回の実証実験では、ＮＰＯ法人の方から、午前７時から午後11時までということで今までお話をいただいていたんですけれども、24時間対応ができるかもしれないというところで、今ＮＰＯ法人と調整しているところでございます。
◆西村文孝 委員 それは、この実証実験もそういう対応ができるかもしれないという意味ですか。
●政策経営部副参事（和久井） コールセンターの運営時間につきましては、24時間対応も可能でございますし、本当に今回の実証実験ぐらいの時間帯でも対応可能だというふうに考えております。
◆西村文孝 委員 何言っているんだ。言っていることをよく整理して答えてください。
●行政管理担当部長 実際にコールセンターというのはほとんど24時間対応できるというものでございますし、それから、先ほど岩田委員が言われていましたように、特別の部屋でやるのかあるいは自宅でできるのか、いろいろな対応がございます。そういう意味でも、将来的にはほとんどのコールセンターが24時間対応になってくると思います。
ただ、今回の実証実験では、このＮＰＯ法人の関係で７時から11時。今、もう少し24時間できないのかというところで詰めているというところでございます。
◆西村文孝 委員 それでは、この実証実験が終わった後に、24時間できるのかできないかはっきりした段階で、加入するかしないかという話題に転じてくるということだというふうに理解しまして、その時点でまたそれは検討したいと思いす。
Q. なぜ杉並区で実験を行うのかこのページからは、進行表(PDF形式-32KB)、自治体コールセンター杉並実証実験記者発表資料(PDF形式-101KB)、自治体コールセンター杉並実証実験計画書(PDF形式-150KB)、FAQのカテゴリ／サブカテゴリ(PDF形式-25KB)、自治体コールセンター杉並区実証実験チラシ(PDF形式-217KB)、FAQサンプル（１）(JPEG形式-176KB)、FAQサンプル（２）(JPEG形式-156KB)がダウンロードできます。
A. 今回の実験は、合併を控えた離島の町で行った実証実験に続く2回目のものです。先の実験では、合併に伴う混乱をコールセンターがどのように解決するかについて検証を行いました。
杉並区の実験では、大都市ではどのような情報が住民にとってニーズがあるのかというデータを収集することが実験の主な目的です。また杉並区では行政改革につながるような糸口を模索しています。「自治体コールセンター」は行政業務改革の根拠となるような情報を提供できるという特徴を謳ってもおりますので、杉並区のニーズとも合致している部分があると思い、実験への参加をお願いしました。
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Q. この実証実験後の予定について、杉並区ではコールセンターの採用／不採用への結論に向けてどのように考えているのか。
A. （杉並区）
DCsからの報告を1ヶ月ほどかけて分析・検討し、導入を含めた問題についてはその後検討するということになっておりますので、いつから導入するかについては現状申し上げられませんが、真剣に検討したいと思っております。
Q. 来年4月以降、具体的に導入を決めている自治体はあるのか。またはその見通しはどうか。
A. 行政では、予算が前年の2月〜3月に決まるという事情がございますので、現在私どものコールセンター導入を「決めている」という自治体はございません。 しかし平成17年度については4自治体、18年度は10自治体、19年度は20自治体、20年度には100くらいの自治体に参加を頂くことを目標にしております。
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同実証実験は、前述の新魚目町で採用された「暮らしのダイヤル」を利用して行われる。「暮らしのダイヤル」とは、NPO法人 デジタルコミュニティズ地域情報化推進センターとNTT番号情報（株）による共同開発事業で、NTTの104（電話番号案内）運用ノウハウを活用し、低コスト、高信頼性のコールセンターサービスを提供するというもの。同システムを用いた実証実験は、大都市部では初となり、「コール数はもちろん、さまざまな利用内容、感想を集計して次に活かしたい」とデジタルコミュニティズ地域情報化推進センター 理事・事務局長の小島謙二は述べた。
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・・・コールセンターには「＃8940（やくしょ）」という覚えやすい番号を採用、住民の利用促進を図る。これは今回が始めての試み。
同センターでは、将来的にはこのコールセンターを複数自治体が低コストで共同利用できるサービスを展開していく計画だ。
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杉並区は、２週間の実験の結果、システムの効果や問題点を見定めた上で本格的な導入を検討していきたいとしています。
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